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Which?指責酒店預訂網站欺騙消費者

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高级酒店 (图片:Pixabay)

【欧洲希望之声特约記者羅拉編譯報導】根據Which?的調查研究結果,儘管規管機構的警告,主要酒店預訂網站仍然在操弄搜索結果、使用壓力策略並提供虛假折扣。

2019年2月,Expedia、Booking.com、Trivago、Hotels.com、Agoda和Ebookers都因採用不公平手法,被競爭與市場管理局(CMA)點名。這些網站被勒令停止使用可能誤導客戶的手法,包括不預先顯示全部費用、給出不正確的房間受歡迎程度,以及不誠實的房間價格折扣。

但目前看起來,這些網站在9月1日的最後期限之前,並沒有改變他們的策略和做法。Which?的調查發現,這些網站仍在使用上述手法向暑假度假者施加壓力,促使他們做出購買決定。

Which?提出這個問題已經有三年了。在Trivago的網站上,Expedia和巴黎Millesime酒店頂下協議,推出該酒店2月份每晚244英鎊的價格,聲稱節省63%。但這個節省只是和網路上最貴價格675英鎊相比較而言的,并非是比平均水平節省63%。

當Which?的研究人員點擊進入預定流程,發現較貴的網站實際上為相同的房間提供了240英鎊的價格,比Expedia還便宜4英鎊。所以Trivago提供的折扣不僅不准確,反而更貴。

從2019年9月開始,所有的折扣都必須是真實的,所以Trivago網站上這樣的銷售宣傳,可以把該公司送上法庭。

壓力策略就是,這個價格的房間只剩一間了、過去24小時內預訂了四次,這種做法讓客戶覺得時間不多了,就快些把錢交出去了。事實上,大約2/5 的成員告訴Which?,看到“我們網站上只剩下一個房間”,這會促使他們儘快預訂。但是,在某些情況下,Which?發現,還有超過50間客房等待預定。例如,當Booking.com宣傳愛丁堡的Balmore Guest House 的最後一套帶私人外部浴室的雙人間時,實際上還有另外同樣的價格的七個帶浴室的雙人間等待預定。

從9月開始,CMA將強迫網站說實話,而不是在受歡迎程度和可用性方面說假話或進行誤導。在9月之前,請消費者對網上的宣傳應采取謹慎態度。

監管機構還表示,預訂網站必須在9月1日之前,開始明確區分贊助商和非贊助商列表。目前,支付額外費用的酒店,被放置在頁面頂部的顯眼位置,但沒有明確告訴消費者。Which?表示,在eBookers和Expedia上,很容易錯過付費列表中的“贊助”這個詞。同時,Which?表示Booking.com上唯一的線索是黃色豎起大拇指的圖標。將鼠標懸停在它上方,彈出窗口解釋說這家酒店可能會支付Booking.com額外資金——但那些懶得閱讀所有模糊信息的人就讀不到了。

在新規則生效之前,Which?建議用戶按價格或位置過濾搜索,這應該不會出現網站的讚助商鏈接。

Which? 研究人員在二月份檢查時發現Agoda正在以不明確的價格糊弄消費者。紐約凱悅大酒店的一間客房以每晚189英鎊的價格做廣告。但當調查人員點擊進入付款頁面時,他們說還有30英鎊的酒店稅和服務費。小字體還説,該物業還將收取27英鎊的“目的地費用”。突然間,夜間價格飆升了57英鎊,增長了30%。

Which?說,雖然這六個網站都同意自願遵守新的裁決,但CMA給了他們超過六個月的時間來做出改變,讓數億的度假者在預訂暑期度假,有可能因這些狡猾的銷售策略而受騙。

為了獲得最好的交易,Which?建議消費者直接通過電話聯繫他們選擇的酒店。Which?旅行編輯Rory Boland說:“這些網站多年來一直在搞狡猾的銷售行為,監管機構的干預是積極的一步,數百萬的度假者仍然有可能在規則變化之前的夏天被欺騙。最好還直接打電話給酒店,即使價格不能拉下來,但是酒店會提供獎勵、折扣甚至一瓶香檳,讓消費者感覺賓至如歸。”

Trivago的發言人說:“Trivago根據每個客戶指定的日期,比較我們從許多不同預訂網站收到的酒店價格。價格之間偶爾存在差異,我們正在努力減輕這些影響,以便每個客戶都能找到理想的酒店。

“我們很高興有機會在過去一年中與CMA合作,為英國的在線旅遊公司製定規則。值得注意的是,CMA沒有發現任何網站的做法具有誤導性,在這方面我們不做評論。”

我們認為該指南對所有英國在線旅遊公司具有廣泛適用性,這是我們行業的積極發展。既然CMA已經為英國這個行業製定了明確的指導方針,我們當然會在適用於我們的範圍內遵循這個方針。”

Expedia集團的發言人代表Expedia、Hotels.com和ebookers表示:“Expedia集團一直致力於以透明、清晰且易於理解的方式,以合理的價格提供具有吸引力的旅行選擇,以便我們的客戶能夠做出明智的旅行選擇。這就是為甚麼我們投入大量時間和精力與CMA密切合作,為所有提供住宿搜索和預訂服務的英國預訂網站創建一個有用的行業標準。

“我們在自願的基礎上向CMA做出了承諾,CMA對Expedia集團的調查結束,沒有發現問題。我們二十年來致力於將旅行數據和細節交到消費者手中,使旅行更容易、更容易達成、更容易獲得、更愉快。這項使命是我們在英國Expedia、ebookers和Hotels.com網站上所做的工作的核心。

“由於我們一直在尋找更好的方式來服務我們的客戶和更廣泛的旅遊社區,我們很自豪能夠成為這一新行業標準的一部分。”

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