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為寬帶、電話和電視用戶提供更好的服務?

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电子产品 (图片:维基百科)

 英國主流電信公司與Ofcom簽訂六項新承諾

【欧洲希望之声特约記者劉羽歡編譯報導】英國最大的寬帶和電話公司們加入了行業監管機構Ofcom的新承諾系列,承諾為用戶提供更公平的待遇,包括允許用戶更容易地轉換到其它公司。

BT、EE、Giffgaff、O2、Plusnet、Post Office、Sky、TalkTalk、Tesco Mobile、Three、Virgin Media和Vodafone都加入了承諾,涵蓋了大多數寬帶、移動、付費電視和家庭電話用戶。

在監管機構新的“用戶公平”計畫下有六項承諾,其中包括幫助弱勢群體,使他們得到公平待遇,能平等接入服務;確保服務可靠、幫助人們輕鬆的切換服務提供商、努力及時解決任何問題,並製定相應的程序以確保用戶得到良好的對待。

數字部長Margot James表示:“我很高興所有主要的電信服務提供商都已加入了Ofcom的承諾。他們共同努力,不僅會幫助消費者獲得更公平的交易,還會支持行業的競爭,因爲提供商的工作目標是一致的,也是在相同標準上進行競爭的。”

Ofcom表示,它將密切關注這些公司的具體表現,並將在相關公司對兌現承諾不足時,進行介入。

明年Ofcom還將發布一份進度報告,該報告將審查這些公司是否正在履行所承諾的內容。

Ofcom首席執行官Sharon White表示:“我歡迎這些服務提供商加入承諾,採取行動確保用戶在每一步都得到公平對待。優質服務不再是選項,必須是常態。過去在寬帶和移動服務方面並非都是這樣,但現在越來越多的人認為,將用戶放在第一位是至關重要的。”

這些承諾是Ofcom公平用戶計畫的最新舉措,其中還包括在出現問題時為寬帶和固定電話用戶返還服務費,並幫助寬帶用戶在簽訂合同之前獲得清晰而誠實的信息。

從今年7月1日,還將開始引入新規則,允許移動電話用戶只用一個電話短信就能切換移動電話提供商。

消費者組織Which?的倡導部負責人Caroline Normand表示:“到目前為止,很多人從他們的寬帶或手機服務提供商處獲得了原始協議。所以這是一個積極的步驟,所有主要行業參與者都加入了Ofcom的新公平承諾。令人困惑和不公平的條款,糟糕的用戶支持和濫收費用只是人們向我們投訴的問題中的一部分。服務提供商現在有機會通過提供良好的服務、公平的待遇和直接的解決方案來為用戶做出正確的事情。”

如果用戶認為他們可能在寬帶或電話賬單上支付過多費用,鼓勵使用比較網站查看是否有更優惠的服務價格備選。

具體承諾

  • 用戶得到公平交易:服務提供商為用戶提供符合需求的套餐,采用公平的定價方法,價格清晰易懂;
  • 當用戶情況有所變化,可以從服務提供商獲得所需的支持:提供商了解並識別弱勢用戶的特徵、情況和需求,例如因殘疾、年齡、精神疾病或最近喪失親人而導致的脆弱,並採取行動給予用戶公平待遇和平等的服務;
  • 為用戶在合同簽訂之前、合同期間和合同結束時做出明智的決策提供信息:提供商設計和發送溝通信息,這些信息的設計和發送應該體現服務提供商對用戶通常對信息做出反應的理解,以便用戶能理解並參與市場;
  • 隨著時間的推移,用戶服務應按承諾、可靠地進行;如果出現問題,服務提供商會迅速回應、解決問題,並採取適當措施幫助用戶,其中可能包括提供賠償。如果提供商無法解決他們承諾在合理期限內交付的核心服務中出現的問題,用戶可以放棄合同而不受處罰;
  • 用戶可以快速順利地註冊、更改和離開提供商的服務:與註冊新服務的用戶相比,提供商確保離開的用戶不會面臨額外的障礙或麻煩;
  • 用戶可以確信收到公平待遇是服務提供商的的核心文化:公司可以證明他們擁有適當的程序,以確保用戶得到良好的對待。他們保持這些程序的有效和更新。

 

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